2024年5月16日，经过两个月的试运行，在第34次全国助残日来临之际和第25次上海助残周期间，新版上海12345市民服务热线手语视频系统正式上线。全市听障人士、乃至全国各地来沪的听障人士，都可以更加方便迅捷地通过“12345”接受上海市政务便民服务。市委社会工作部副部长，市政府办公厅副主任，市信访办党组书记、主任，市人民建议征集办主任盖博华、市残联党组书记、理事长杜松全、中国电信上海分公司总经理龚勃出席了启动仪式。

“我们上海12345不仅应该在硬件上是一流的、与时俱进的，在软件上也需要体现出符合时代节拍的温暖。”市热线办负责人介绍。

上海12345提供的手语视频服务采用“呼叫中心平台+互联网视频+视频加速+双向互动”的方法，为听障人士提供多元化、个性化的政务便民服务。本次系统性更新后，使用者不需要额外下载任何软件，只需在微信小程序上就能拥有这项服务。此举不仅能够使得听障人士与12345市民服务热线坐席间能够顺畅互动，还可以赋能至全市所有街镇社区事务受理中心、社区卫生服务中心、公安派出所及婚姻（收养）登记、就业援助、残疾人事务受理点、医院导医台等窗口，为使用者提供实时的手语翻译服务，保障听障人士拥有能够及时获取城市公共服务的权利。

相比较于之前需要专门下载系统才能提供手语服务，本次系统更新以后，听障人士可以在每个工作日的上午9点至下午5点，通过微信小程序搜索“上海12345市民服务热线”直接使用服务。进入小程序后点击“手语客服”图标，根据页面提示完成登录或注册步骤（首次使用需实名注册，输入姓名、残疾人证号/身份证号即可完成）,即可进入专属的“12345手语视频客服”服务界面，通过验证的市民再次使用时可以直接登录，无需重复输入。

铃声响起，按下接听键，12345客服工作人员面对屏幕上出现的市民，打起一连串的手势，屏幕上方的摄像头，将画面实时传输过去……新升级的手语视频服务，除了可以进行视频通话外，还可以通过发送信息进行交流。手语服务结束后，市民可通过满意度评价页面，对工作人员的服务进行实时评价，供主管部门不断优化为民服务。相关工作人员在接到工单以后，也会特意注明“来电人是听障人士，请责任单位通过短信联系或当面沟通”的字样，保障后续处理沟通中不会对听障人士造成困扰。

上海12345是大陆地区首个提供手语服务的政府服务热线。“持续优化为听障市民的服务，是我们12345热线与市残联共同推动的重点工作，与各单位共同用心传递人民城市的温暖底色。热线为民服务，一个都不能少，一件都不能耽误。”盖博华介绍说。

杜松全表示：非常感谢12345市民服务热线在助残周期间为本市听力残疾人送上体贴温暖的特殊礼物，这份礼物充分体现了上海的城市温度，也是践行习近平总书记“两城”理念的重要体现。希望热线能够不断提高服务质量，丰富服务内容，让更多的残疾人受益，也希望广大残疾人用好热线，更好体验热线的温馨服务。

手语视频话务员熊薛玲

市信访办副主任吴波，市信访办、市残联相关部门、市聋协负责人、聋人代表参加了活动。